Chamadas Silenciosas e Abandonadas

A maioria das chamadas silenciosas e abandonadas são normalmente dirigidas aos consumidores pelas empresas (Call Centers) com sistemas automatizados de chamadas que utilizam discagem preditiva para fazer chamadas de saída (telemarketing ativo). Se a pessoa chamada atender e nenhum agente estiver disponível, então a chamada é desligada, isto é, o consumidor recebe uma chamada abandonada.

Por outro lado as chamadas silenciosas são um tipo de chamada abandonada em que o assinante chamado não ouve nada ao atender e fica sem saber se há alguém ou não do outro lado da linha.

As chamadas silenciosas são as mais prejudiciais, pois o assinante chamado não consegue distinguir se foi uma chamada gerada a partir de um sistema automatizado de chamadas ou se se trata de uma chamada maliciosa e isto pode causar inconveniência, aborrecimento e ansiedade para os consumidores, especialmente os consumidores de grupos vulneráveis.

Às vezes, o número do chamador não é apresentado (ou por vezes o consumidor não dispõe do serviço de identificação do chamador), o que significa que nestes casos o consumidor é incapaz de descobrir quem fez a chamada.

No meu caso particular a maioria das chamadas silenciosas é proveniente de call centers com dois tipos de ofertas:
•Ofertas de serviços de telecomunicações (celular, TV por assinatura e banda larga)
•Solicitação de donativos para entidades assistenciais.

Considero que a ANATEL deveria regular o funcionamento dos Call Centers que usam discagem preditiva, de modo que não só a quantidade de chamadas abandonadas seja inferior a um determinado patamar, mas também para que em todas as chamadas abandonadas seja enviada uma mensagem gravada ao assinante chamado com informações que o tranqüilizem.

O OFCOM (Office of Communications – Órgão Regulador do Reino Unido) poderia ser tomado como exemplo pois há muitos anos tomou medidas efetivas a respeito das chamadas abandonadas e silenciosas, tendo os Call Centers a obrigação de :
•Limitar as chamadas abandonadas a uma taxa não superior a três por cento de todas as chamadas feitas ao vivo em cada campanha individual durante um período de 24 horas;
•Enviar uma mensagem com breve informação dando detalhes sobre qualquer chamada atendida enquanto um agente não estiver disponível;
•Fornecer informações de identificação da linha chamadora em chamadas de saída, para que os consumidores sejam capazes de fazer uma chamada de retorno;
•Aguardar um período de 72 horas antes que um número de telefone que tenha recebido uma chamada abandonada possa ser chamado novamente sem haver a presença garantida de um agente, e
•Enviar corrente de chamada por pelo menos 15 segundos em todas as chamadas não atendidas.

Em 2010 essas obrigações impostas pelo OFCOM foram revisadas tendo sido emitida a Consulta Pública "Tackling abandoned and silent calls" que, a partir da página 86, incorporava o relatório "Analysis of Silent Calls Summary Report". Com base nas contribuições recebidas foi emitido o dcumento "Tackling abandoned and silent calls -Statement" que define todas as obrigações dos Call Centers e também as condições em que devem ser tomadas medidas coercitivas para o abuso persistente causado por chamadas abandonadas e silenciosas.

Simultaneamente o FCOM emitiu uma cartilha "How to avoid silent and nuisance calls and what to do if you receive them" que explica aos consumidores como evitar as chamadas que incomodam, não só as chamadas silenciosas mas também as chamadas com ofertas de venda e as chamadas maliciosas bem como o que fazer ao recebê-las.

Considero imprescindível que a ANATEL tome medidas equivalentes àquelas adotadas pelo OFCOM com relação ao abuso das chamadas abandonadas e silenciosas bem como prepare uma cartilha para orientar os consumidores a respeito do que fazer ao receber esses tipos de chamadas.