Sistema de Monitoração da Qualidade dos Serviços – SMQS da ANATEL

Comentários sobre o Edital de Pregão Amplo N.º 54/2008 para aquisição do Sistema de Monitoração da Qualidade dos Serviços – SMQS da ANATEL

Documento Elaborado em 26/05/2009 e revisado em 05/07/2009

No endereço http://www.anatel.gov.br/Portal/exibirPortalRedireciona.do?caminhoRel=Cidadao-Intera%E7%E3o%20com%20a%20Sociedade-Licita%E7%F5es&codigoDocumento=223953 está o EDITAL DE PREGÃO AMPLO No 54/2008 PROCESSO No 53500.008274/2008 bem como os seus anexos.

ANEXO I - TERMOS DE REFERÊNCIA, de 27/02/2009( PDF, 324.0Kb)

ANEXO II - PROJETO BÁSICO, de 27/02/2009( PDF, 4174.0Kb)

ANEXO III - PLANILHA DE PREÇOS, de 27/02/2009( PDF, 32.0Kb)

ANEXO IV - MODELO DE DECLARAÇÃO DE PESSOAL TÉCNICO, de 27/02/2009( PDF, 294.0Kb)

ANEXO V - MINUTA DE CONTRATO, de 27/02/2009( PDF, 387.0Kb)

Ofício Circ. nº 31/2009-ADADM-Anatel , de 11/03/2009( PDF, 98.0Kb)

Ofício Circ. nº 37/2009-ADADM-Anatel , de 19/03/2009( PDF, 99.0Kb)

Ofício Circ. nº 40/2009-ADADM-Anatel , de 24/03/2009( PDF, 94.0Kb)

Ofício Circ. nº 45/2009-ADADM-Anatel , de 02/04/2009( PDF, 164.0Kb)

Ofício Circ. nº 47/2009-ADADM-Anatel , de 07/04/2009( PDF, 151.0Kb)

Ofício Circ. nº 49/2009-ADADM-Anatel , de 08/04/2009( PDF, 98.0Kb)

Ofício Circ. nº 19/2009-ADADM/ADAD-Anatel , de 30/04/2009( PDF, 103.0Kb)

Aviso de Adiamento / Aviso de Adiamento do Pregão Amplo nº 54/2008, de 29/04/2008( PDF, 19.0Kb)

Ofício Circ. nº 70/2009-ADADM-Anatel , de 20/05/2009( PDF, 103.0Kb)

Meus comentários estão em marrom. O texto da ANATEL está em preto

Abaixo são transcritos alguns dos pontos do Anexo II – Projeto Básico que é um alentado documento com mais de 100 páginas, escrito por 24 profissionais da ANATEL.

Fazendo um parêntesis (O Anexo II da ANATEL (Projeto Básico) começa com um panegírico ao Padre Landell de Moura. É a primeira vez que vejo incluir em uma especificação técnica, uma homenagem que, embora justa, está totalmente fora de lugar.

Essa homenagem termina com a seguinte frase, transcrita de um discurso do Senador Lúcio Alcântara, que me parece também aplicável aos 24 elaboradores do edital: “FALTA-NOS, DECERTO, O DESENVOLVIMENTO DE UM SENSO PRÁTICO QUE PERMITA VALORIZAR E MELHOR APROVEITAR, ECONÔMICA E SOCIALMENTE, O TALENTO DE NOSSOS INVENTORES E PESQUISADORES.”)

Essa estrutura do Sistema de Monitoração da Qualidade dos Serviços (SMQS) se implementada vai ter, segundo minha opinião, um custo anual (folha de pagamento) da ordem de R$ 40 milhões.

Enquanto a maioria dos países usa as Agências Reguladoras como órgãos de estímulo à competição a ANATEL parece querer realizar atividades operacionais que as operadoras são obrigadas a fazer para se manterem competitivas.

Fala-se em parceria mas não se confia nos parceiros. Aparentemente uma das justificativas para a implementação do SMQS é atender à recomendação do TCU (Tribunal de Contas da União), feita em 2006, de aperfeiçoamento do processo de acompanhamento de indicadores de qualidade informados pelas prestadoras, "fazendo uso de fiscalizações preventivas periódicas, na forma de auditorias, e/ou de sistemas de monitoramento para fiscalização indireta do funcionamento das redes e serviços de telecomunicações das prestadoras de telefonia fixa e móvel em tempo real" (ver Anexo 1).

Este projeto tem por finalidade a implantação na Anatel, de 27 centros regionais, um centro nacional, 71 pontos fixos de presença, 79 sondas portáteis e 13 viaturas para análise de qualidade e cobertura, para possibilitar a SRF realizar, em 67 áreas de numeração, 502 áreas de tarifação e 5.551 cidades do Brasil, a gestão da qualidade e contábil, por amostragem, das redes de telecomunicações, a seguir relacionadas: ( Comentário: para manter tal estrutura serão necessários, segundo minhas estimativas, pelo menos 200 profissionais da Agência -- pela quantidade de licenças de software que são 93 e pela quantidade de carros para os quais será necessário pelo menos um motorista e um técnico -- com um custo anual de pessoal de cerca de 40 milhões de reais. Ver Anexo 1 ao final deste documento) Sistema Telefônico Fixo Comutado – STFC, Sistema Móvel Pessoal – SMP, Sistema Móvel Especializado – SME e Sistema de Comunicação Multimídia – SCM. Permitirá ainda a verificação qualitativa do VoIP e dos Telefones de Uso Público - TUP.

Introdução

O Plano Geral de Metas de Qualidade do STFC – PGMQ/STFC-Anatel, abrange vários aspectos da prestação do serviço pelas operadoras, apresentando metas de:

· Qualidade do Serviço;

· Atendimento às Solicitações de Reparo;

· Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço;

· Atendimento por Telefone ao Usuário;

· Qualidade para Telefone de Uso Público;

· Informação do Código de Acesso do Usuário;

· Atendimento à Correspondência do Usuário;

· Atendimento Pessoal ao Usuário;

· Emissão de Contas; e,

· Modernização de Rede.

Qualidade em telecomunicações, segundo o grupo de trabalho QSDG (Quality of Service Development Group) da UIT, pode ser desdobrada em três componentes distintas, todas com igual teor de importância para a sociedade, a saber: qualidade intrínseca, aquela prevista no projeto de engenharia de uma rede de telecomunicações; qualidade percebida, aquela que o usuário experimenta ao contratar um serviço e seus sub-serviços associados; e, qualidade avaliada, aquela em que o usuário de um serviço se mantém fidelizado ao mesmo porque entende que a relação custo-benefício é atrativa.

Na visão da fiscalização, a qualidade intrínseca é papel da operadora prover, com base, principalmente, nas práticas adotadas internacionalmente. A qualidade percebida pelo usuário, por sua vez, é definida na UIT como qualidade fim-a-fim, e deve ser assegurada independentemente do meio utilizado, sendo atribuição do regulador controlá-la.

E, por fim, como qualidade avaliada depende (a) ulterior certificação dos processos de bilhetagem das centrais telefônicas, (b) da mais valia das operadoras na recuperação dos custos afundados e na obtenção da lucratividade esperada, que se reflete diretamente sobre os valores das contas telefônicas, (c) do tráfego real gerado na rede, podemos entender que a mesma depende de ações eficazes sobre as operadoras, exercidas pela Anatel, pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial - INMETRO e pelos órgãos de defesa do consumidor.

Resumidamente, do ponto de vista do poder-dever do regulador, os componentes da qualidade supracitados devem ser fiscalizados, na seguinte ordem de prioridade: (1) qualidade percebida, para aferir e manter o grau de satisfação dos usuários; (2) qualidade avaliada, para garantir que os usuários não estão sendo lesados pelas prestadoras de serviços, na cobrança indevida das contas telefônicas; e, (3) qualidade intrínseca, para verificar se grupos de usuários não estão sendo prejudicados na fruição dos serviços, pela falta de investimentos tecnológicos no setor.

A qualidade intrínseca só deve ser analisada pelo regulador, caso as reclamações dos usuários não sejam resolvidas (exemplo, medição da largura de faixa de um canal de voz motivada, pela troca, pela operadora, de uma central telefônica por um terminal V-SAT, em que os usuários ficam impedidos de realizar conexões dialup).

Com a implantação do Sistema de Monitoração da Qualidade dos Serviços - SMQS, objeto deste documento, a Superintendência de Radiofreqüência e Fiscalização – SRF, estará apta a avaliar aspectos relevantes das principais redes de telecomunicações nacionais, compreendendo o STFC, SMP, SME e SCM, tais como:

· Desempenho operacional das redes e das prestadoras de serviços;

· Segurança das redes móveis e eventual detecção de fraudes;

· Verificação do tráfego real (dados binários) versus o tráfego bilhetado, tarifado e faturado;

· Análise da qualidade da interconexão entre as diversas redes fixas e móveis;

· Verificação da interoperabilidade entre os diversos protocolos de comunicação; (Comentário: Será que é função do SMQS?)

· Avaliação de sub-serviços oferecidos pelas prestadoras;

· Verificação dos indicadores de desempenho da engenharia de tráfego, nos períodos de maior movimento (PMM3);

· Gestão de alarmes significativos de falhas, tais como, a paralisação de um grande número de assinantes e o impacto decorrente destas; (Comentário: Embora importante não não foram estabelecidos indicadores no PGMQ)

· Análise de cobertura em mobilidade de uma rede celular;

· Rankeamento de qualidade entre operadoras móveis, debaixo de indicadores de qualidade oficiais;

· Análise da qualidade e de consumo de créditos de terminais de uso público – TUP; (Não consta do PGMQ)

· Análise da qualidade e de consumo de créditos de telefones celulares pré-pagos; e,

· Outros aspectos da qualidade cujas atribuições de monitorar continuamente são intrinsecamente da União.

Sistema de Monitoração da Qualidade dos Serviços – SMQS

O Sistema de Monitoração da Qualidade dos Serviços –SMQS da Anatel será um conjunto de facilidades de hardware e software a ser distribuído nacionalmente e interligado pela rede corporativa, por meio do qual, a Superintendência de Radiofreqüência e Fiscalização – SRF, avaliará o cumprimento das metas de qualidade e continuidade e de precificação (duração das chamadas, degraus tarifários e valor da chamada telefônica), determinadas na forma da lei, pelos provedores de serviços em redes públicas ou privadas de telecomunicações, quer estas operem em regime de concessão ou autorização, (Aparentemente contradiz o PGMQ pois segundo o Art. 30 da Consulta Pública n.º 14, As prestadoras autorizadas não detentoras de PMS estão sujeitas apenas às metas de qualidade percebidas pelos usuários.” ) pela análise, em tempo real ou diferido, dos principais parâmetros técnicos e funcionais dos serviços a seguir relacionados:

1. Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC e Serviço de Comunicação Multimídia – SCM;

2. Serviço Móvel Pessoal – SMP e Serviço Móvel Especializado – SME.

A qualidade da transmissão será verificada por meio do uso dos algoritmos P.862, P.563 e do Modelo E, ou equivalentes, recomendados pela UIT. (Comentário: Embora os testes de qualidade de transmissão sejam importantes, especialmente para os novos serviços de VoIP, estes testes não estão relacionados no PGMQ e também no PGMQ não são estabelecidos os correspondentes indicadores. Não sei qual a base legal para realizar esses testes pois não são mencionados no PGMQ. Ver Anexo 2 no final deste documento com documentos da ARCEP relativos ao tema de qualidade de serviço e em particular de qualidade de transmissão. O método de medida de qualidade de transmissão em princípio deveria ser um único para todas as operadoras para permitir a comparação dos resultados. ) Se utilizados algoritmos equivalentes aos de UIT, deverá ser fornecido certificado de validação demonstrando a rastreabilidade destes aos padrões internacionais.

No tocante aos valores das chamadas, é fácil entender como o sistema operará. Ou seja, como é através da programação do SMQS, por meio de uma agenda on-line, que os agentes de fiscalização gerarão chamadas artificiais com durações e degraus tarifários conhecidos e, como se conhece o preço da assinatura básica (fixo) ou da franquia (móvel), será possível a SRF determinar o custo associado a cada chamada bem como o valor acumulado das contas telefônicas devidas a cada unidade descentralizada e desta forma aferir esses dados com os das operadoras.

Não importa se as chamadas serão geradas entre Pontos de Presença – PP fixos da Anatel ou de um PP para um assinante qualquer. O certo é que, a partir do momento em que uma ligação for feita para um assinante, testes de qualidade e estabilidade das chamadas serão realizados, incluindo sempre a análise de custos das chamadas geradas pela Anatel. O assinante, por sua vez, será selecionado ou por demanda pontual, por reclamação, ou por missões sistêmicas, onde os mesmos poderão ser escolhidos aleatoriamente da lista telefônica a ser instalada no SMQS em que toda chamada para/de assinante será feita mediante ação presencial do agente de fiscalização da Anatel, utilizando tráfego artificial

A Anatel se limitará, na maioria dos casos, a gerar chamadas a partir de suas chamadas sondas de testes para ambos, o originador e o destinatário, sob auditoria, para desta forma não gerar despesas nas contas de terceiros. Ocasionalmente poderá gerar chamadas de TUP para TUP, TUP para sonda, ou de TUP para terceiros, uma vez que, neste caso, é a responsável pela conta. Um teste completo, fim-a-fim, fora da Anatel, entre o originador e destinatário, poderá ser eventualmente realizado, quando uma perícia judicial for requerida, ou se tratar de ações de fiscalização em administrações públicas.

A figura 1 apresenta as redes de telecomunicações objeto de acompanhamento/ fiscalização por parte da Anatel.

.........................

O SMQS uma vez instalado possibilitará não somente a verificação da conformidade das redes de telecomunicações aos regulamentos a que se submetem, como também como uma ferramenta auxiliar na pré-certificação de redes (Comentário: mais uma atividade operacional a ser assumida pela ANATEL?) e implementação de políticas de telecomunicações de pequeno, médio e longo prazo, com a finalidade de promover coercitivamente a qualidade dos serviços prestados à sociedade, otimizando a produtividade da planta e os recursos disponíveis.

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Por fiscalização, compreende-se a atividade de agendamento da missão, a formatação, o armazenamento, a concentração, a filtragem e a tradução de dados coletados, de forma a comparar os resultados de uma missão aos Indicadores Chave de Desempenho- ICD (do inglês, KPI- Key Performance Indicator) instituídos pela Anatel e a geração de relatórios técnicos cujos resultados, serão dados em termos percentuais ou binomiais (ou seja, conformidade ou não-conformidade). De acordo com o Plano Geral de Metas de Qualidade do STFC e dos outros serviços de telecomunicações, deverá haver no sistema, uma ferramenta de diagnóstico das falhas detectadas nas redes fiscalizadas, enquadrando-as como faltas leves, médias ou altas. (Comentário; Não sei em que parte do PGMQ se encontra tal obrigação )

ICD utilizados em caráter experimental deverão ser assinalados nos relatórios de saída de modo que, em situação de não-conformidade, o agente de fiscalização seja alertado a não abrir erroneamente um processo administrativo por descumprimento de obrigações, contra qualquer operadora objeto de avaliação experimental.

Por outro lado, uma atividade de benchmarking entre operadoras, tanto realizada na plataforma fixa quanto nos veículos, deverá inexoravelmente refletir a avaliação da qualidade da operadora com relação aos ICD estabelecidos pela Anatel, antes de realizar a intercomparação de desempenho, parâmetro a parâmetro, e ponderação final entre as mesmas.

Anexo 1

Notícia publicada por TeleSíntese em 03/03/2009 de autoria de Lúcia Bebert informa que a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) vai fiscalizar, de forma independente, a qualidade dos serviços prestados pelas operadoras de telecom. Para isso, lançou edital de pregão para aquisição de bens (software e hardware) e serviços (equipe técnica especializada) necessários para implantação e manutenção do SMQS (Sistema de Monitoramento para Qualidade dos Serviços) e justifica que com tal medida a Anatel atende a recomendação do TCU (Tribunal de Contas da União), feita em 2006, de aperfeiçoamento do processo de acompanhamento de indicadores de qualidade informados pelas prestadoras, "fazendo uso de fiscalizações preventivas periódicas, na forma de auditorias, e/ou de sistemas de monitoramento para fiscalização indireta do funcionamento das redes e serviços de telecomunicações das prestadoras de telefonia fixa e móvel em tempo real".

Meu comentário: Considerando que o salário mensal inicial dos profissionais de nível superior é de mais de R$ 8 mil ( o que corresponde considerando os encargos e outros custos indiretos a um custo mensal de cerca de R$ 16 mil ou seja R$ 192 mil anuais por profissional) o custo anual da equipe de 200 profissionais (minha estimativa) deve ser de aproximadamente R$ 38 milhões.

Anexo 2

Em dezembro de 2007 a ARCEP (Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes), agência reguladora francesa, fez uma Consulta Pública sobre a Qualidade dos Serviços Telefônicos Fixos (ver http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/QSfixe-consult-1207.pdf ) . Em outubro de 2008 a mesma agência publicou o documento “Synthèse des contributions à la consultation publique qui s’est déroulée du 19 décembre 2007 au 29 février 2008” (ver http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/synth-consult-qsfixe-oct08.pdf ) que contém o resumo das contribuições recebidas com comentários sobre a Consulta Pública. Merece especial atenção o item 3.2.3 do segundo documento (páginas 37 a 41) que mostra as contribuições relativas à Qualidade de Transmissão de Voz. As contribuições individuais estão em http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/contribs-qs-fixe-211008.zip .

Anexo 3

Na minha opinião os bens e serviços do SMQS permitirão que sejam feitas fiscalizações não previstas no PGMQ, e portanto ilegais.

Podendo ser destacadas:

• O SMQS se aplica às Concessionárias e às Autorizatárias enquanto o PGMQ só se aplica às Autorizatárias no caso de qualidade percebida.
• O SMQS prevê que a qualidade da transmissão será verificada por meio do uso dos algoritmos P.862, P.563 e do Modelo E, ou equivalentes, recomendados pela UIT, enquanto as medidas de qualidade de transmissão não estão previstas no PGMQ (na minha opinião acho que deveriam ser incluídas somente para as empresas com serviços de VoIP). Os comentários à Consulta Pública da ARCEP (Agência Reguladora Francesa) mostram que o método de verificação da qualidade de transmissão deveria ser único a fim de permitir a comparação entre empresas

Anexo 4

No Ofício Circ. nº 70/2009-ADADM-Anatel , de 20/05/2009( PDF, 103.0Kb) uma empresa apresentou a questão a seguir:

Questão: “No dia 30/04/09, através do Ofício Circ. nº 19/2009 a Anatel adiou, sem data definida, a entrega das propostas do sistema SMQS em licitação.

No final de semana passada observamos que os dados no Portal Anatel relativos ao pregão amplo 54/2008 passaram da visualização de ‘a realizar’ para ‘realizados’, sem publicação do motivo.

Considerando que esta Proponente lidera um grupo de várias outras empresas, nacionais e estrangeiras, e que um grande contingente de profissionais encontra-se mobilizado, há mais de 2 (dois) meses, para os trabalhos de elaboração da proposta, vimos solicitar que a Anatel anuncie seu posicionamento com relação ao desfecho do certame, informando o ‘status’ atual e a possível nova data da entrega dos envelopes e realização do pregão.”

Tendo a ANATEL respondido:

Resposta: Informamos que o Processo em referência será oportunamente disponibilizado aos interessados, respeitando-se os prazos previstos em lei para apresentação de propostas comerciais.